Qualtrics parie que ses nouveaux agents d’IA «empathiques» peuvent réparer le service client

Agents d’IA sont la prochaine frontière de Assistants d’IAaller au-delà de la réponse aux questions pour effectuer des tâches. Qualtrics met en œuvre des agents afin que sa technologie puisse interagir directement avec les clients pour améliorer leurs expériences.

Lundi, avant le Sommet de gestion de l’expérience X4 2025 de Qualtrics, qui démarre mardi, la société a dévoilé des agents de l’expérience, des assistants qui peuvent entrer dans les interactions des clients pour en savoir plus sur et résoudre les problèmes existants. Les agents de l’expérience offrent la vitesse, l’empathie et les résolutions, selon l’entreprise.

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« Notre approche ici était de savoir comment développer ce pour quoi les clients nous utilisent déjà, pour leur permettre maintenant d’agir sur chaque interaction », a déclaré Brad Anderson, président des produits, de l’expérience utilisateur et de l’ingénierie chez Qualtrics, à ZDNET.

Les agents de l’expérience peuvent interagir sur divers points de contact avec les clients, notamment des enquêtes, des chats de centre d’appels, des critiques en ligne et d’autres interactions en ligne. Les agents tenteront de fermer la boucle de rétroaction du client en fournissant instantanément une réponse adaptée aux exigences individuelles.

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Qualtrics a donné l’exemple d’un fan de sport laissant des commentaires sur Slow Food Service lors d’un jeu. L’agent d’expérience peut interagir avec le fan, en savoir plus sur son problème et répondre de manière personnalisée.

Dans un briefing avant l’annonce, j’ai eu l’occasion de regarder l’agent en action. Un utilisateur de la compagnie aérienne a fourni des commentaires sur un problème qu’il a transmis à une enquête Qualtrics. J’ai été impressionné par la vitesse et la qualité des réponses des agents de l’IA. Non seulement les réponses ont été immédiates, mais elles étaient également empathiques, une qualité dans le service client souvent manqué par les chatbots traditionnels et même les professionnels.

Une fonctionnalité remarquable est que les agents de l’expérience interagissent directement avec les clients pour s’assurer qu’ils ont une meilleure expérience plutôt que de simplement rationaliser les processus internes. À l’avenir, Qualtrics s’attend à ce que les agents prévoient des besoins des clients en fonction des interactions précédentes avec les employés et de l’expertise de l’industrie de l’entreprise.

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Lorsqu’on leur interroge sur les hésitations pourrait avoir sur le fait que l’IA interagit directement avec leurs clients, Anderson a déclaré que Qualtrics valorise la précision et a une équipe qui travaille sur Éthique de l’IA et des garde-corps. Pour aider à réduire l’hésitation des clients, l’entreprise met également de nombreuses résultats de recherche disponibles sur son centre de confiance pour les clients à explorer. Nous vous tiendrons informés car de plus en plus de nouvelles sort de la conférence.