Lifter le pouvoir de l’IA élève la prestation d’un service de télécommunications

Un fournisseur mondial de télécommunications a reconnu que son approche traditionnelle pour fournir des services et un soutien à ses employés devenait un goulot d’étranglement. Avec une grande main-d’œuvre générant un volume élevé de l’informatique, des RH et des demandes de soutien et des demandes liées aux finances, la société a été confrontée à une pression opérationnelle et à une tension croissantes.

Pour améliorer les temps de réponse et réduire les efforts de soutien manuel, la société a adopté BMC Helixgpt. La plate-forme de l’intelligence artificielle (IA) agentique multiplie la productivité, élève l’efficacité de l’équipe de service et améliore l’expérience des employés. Pour le fournisseur de télécommunications, les résultats ont été dramatiques:

• Les employés résolvent les problèmes plus rapidement.
• Les équipes de soutien se concentrent sur des tâches de plus grande valeur.
• L’entreprise a considérablement réduit les coûts en se déplaçant vers des canaux de soutien en libre-service plus efficaces.

Surmonter les défis des demandes de soutien à haut volume

Avant de mettre en œuvre BMC HelixGPT, l’entreprise s’est fortement appuyée sur les processus de support manuel, conduisant à de longs temps d’attente et à des workflows inefficaces. Avec des dizaines de milliers d’employés et de consultants nécessitant une assistance, les équipes de service géraient un nombre écrasant de demandes de renseignements répétitives et de routine, laissant peu de temps pour résoudre des problèmes plus complexes.

Le fournisseur de télécommunications avait besoin d’une nouvelle approche qui permettrait aux employés de résoudre les problèmes communs et de routine via un portail en libre-service, tout en maintenant l’accès au soutien en direct si nécessaire. L’objectif était non seulement d’améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi de créer un système de soutien plus réactif et adapté aux employés mieux aligné sur la stratégie d’automatisation à long terme de l’organisation.

Passer à un support alimenté par l’IA

Pour relever ces défis, la société a déployé la solution BMC Helix Agent IA qui intègre des outils en libre-service, des capacités de chat intelligentes et la gestion des connaissances. Booster son Gestion des services BMC Helix solution avec BMC Helixgpt Employee Navigator a livré plusieurs avantages clés:

• Amélioration des capacités de libre-service: Les employés ont eu accès à des résumés et à des articles générés par l’IA, ce qui leur permet de trouver rapidement des réponses concises sans attendre un agent d’assistance.
• Interactions intelligentes de chatbot: Les services de chat génératifs axés sur l’IA répondent désormais plus de la moitié des demandes des utilisateurs pour les services informatiques et d’autres départements dans des engagements en langage naturel plus humain.
• Élimination du soutien manuel: La société est entièrement passé aux canaux de soutien numérique, améliorant l’efficacité et réduisant les coûts opérationnels.

Offrir un impact réel

Depuis l’adoption de BMC Helixgpt Employee Navigator, la société a obtenu des résultats importants qui ont aidé ses opérations de soutien, notamment:

Interactions de soutien plus efficaces

• Le soutien axé sur l’IA a atteint plus d’un taux de réussite de 60%, la majorité des demandes des employés résolues sans intervention humaine.
• Lorsque le soutien en direct est nécessaire, les chatbots transfèrent les employés vers les agents de service appropriés avec un contexte pertinent, l’élimination des employés répétant les informations ou le retard des erreurs d’agent.

Satisfaction et productivité des employés plus élevés

• Des résolutions plus rapides signifient que les employés passent moins de temps à attendre le soutien du soutien et plus de temps à se concentrer sur leur travail.
• Les équipes de soutien ne sont plus submergées par des questions de routine, ce qui leur permet de se recentrer sur la résolution de problèmes complexes et de grande priorité.
• Une productivité plus élevée du personnel de la réduction des frais généraux opérationnels stimule davantage d’initiatives de transformation et d’innovation commerciale.

Économies de temps et de coûts importants

• Les employés peuvent désormais résoudre les problèmes indépendamment, en réduisant le fardeau sur l’informatique, les RH et les équipes de soutien financier.
• On a estimé que les résumés et articles de connaissances générés par l’AI-Génération de l’AIA pour économiser des centaines d’heures de soutien au cours de l’année initiale en rendant les informations plus concises, accessibles et utilisables.
• Dans l’ensemble, la société estime que plusieurs milliers d’heures ont été sauvées chaque année des cas d’utilisation actuels qui ont amélioré l’efficacité entre plusieurs départements.

Élargir l’IA à travers l’entreprise

Avec le succès des opérations d’origine AI AI et BMC dans ses opérations IT, RH et Finance Service, le fournisseur de télécommunications explore désormais des opportunités supplémentaires pour étendre le soutien axé sur l’IA. Les plans futurs comprennent:

• Découvrez le soutien alimenté par l’IA sur plus d’unités commerciales, étendant les avantages à un plus large éventail d’employés.
• Tester de nouveaux cas d’utilisation axés sur l’IA qui s’intègrent à des flux de travail d’entreprise supplémentaires pour réduire davantage les efforts manuels.
• Exploration de BMC Helix AIOPS et des solutions d’observabilité pour surveiller et prévenir de manière proactive les perturbations avant qu’ils affectent les utilisateurs, augmentant la disponibilité critique du système tout en réduisant les coûts et les risques.

Fournir de meilleurs résultats avec l’IA

En adoptant la gestion des services alimentés par l’IA, ce fournisseur de télécommunications a redéfini le fonctionnement du soutien à l’entreprise. Les employés subissent désormais des résolutions plus rapides, plus efficaces et efficaces, tandis que l’organisation bénéficie d’une réduction des coûts et d’une allocation optimisée des ressources.

Alors que l’automatisation de l’agent AI continue de s’améliorer, BMC HelixGPT restera un élément de solution clé de la stratégie à long terme de l’entreprise, aidant l’entreprise à s’adapter, à mettre à l’échelle et à fournir de meilleurs résultats de soutien dans tous les domaines de l’entreprise.

Prêt à transformer votre expérience de prestation de services? Explorer La solution BMC Helix Agent IA aujourd’hui ou Contacter BMC Helix Pour voir comment l’IA peut élever les performances de l’équipe et l’expérience utilisateur.