Il est temps de retirer le billet: une feuille de route informatique pour l’agentique AI

L’affaire contre le billet

Appelons le billet ce qu’il est: une solution de contournement. C’est une relique d’une époque où les humains étaient le seul moyen de diagnostiquer et de résoudre des problèmes techniques. Cela avait du sens dans un flux de travail centré sur l’homme; Documentez le problème, attribuez-le à une équipe et attendez la résolution. Mais à grande échelle, les billets se révèlent comme des points de friction.

Ils coûtent du temps. Ils ralentissent mttr. Ils créent des files d’attente. Ils brûlent du personnel. Ils nécessitent une interprétation, un enrichissement, un triage et une escalade, souvent avant même le début de la résolution. Pire, ils renforcent une culture de la réactivité: «Avez-vous créé un billet?» devient le réflexe au lieu de « Avons-nous réparé la cause profonde? »

D’après ce que j’ai vu travailler avec les entreprises mondiales à travers les télécommunications, les services financiers, la fabrication et le secteur public, les billets ne sont pas seulement des frais généraux opérationnels – ils sont un coût d’opportunité. Chaque minute consacrée à l’ouverture, à l’acheminement ou à l’attente d’un billet est un temps qui aurait pu être passé à résoudre des problèmes ou à faire progresser les objectifs stratégiques. Les employés attendent que quelqu’un ouvre un billet, attendez que quelqu’un d’autre le ramasse et attende à nouveau que quelqu’un agisse. Ce n’est pas seulement inefficace; C’est de l’élan perdu à travers l’entreprise.