Avantages et stratégies pour optimiser les opérations

Comment les hôtels peuvent-ils améliorer l’efficacité et le contrôle des coûts tout en offrant une expérience client plus transparente que jamais? Cet article explique l’importance croissante de l’automatisation pour atteindre ces objectifs.

Ci-dessous, nous expliquons pourquoi l’automatisation se développe si rapidement dans l’industrie hôtelière, certains exemples de premier plan de technologie d’automatisation hôtelière et les principaux avantages conduisant de plus en plus d’hôtels à investir dans des solutions automatisées.

Brincer la tendance de l’automatisation de l’hôtel

À un niveau élevé, les hôtels investissent dans des solutions d’automatisation parce qu’elles ont la capacité éprouvée de s’occuper économiquement des tâches répétitives, libérant du personnel humain pour se concentrer sur d’autres travaux. Nous examinons de plus près les avantages opérationnels de l’automatisation ci-dessous.

En plus des avantages opérationnels à multiples facettes, la tendance de l’automatisation de l’hôtellerie est accélérée par des facteurs, notamment:

• L’adoption rapide de nouvelles solutions automatisées pour promouvoir les opérations sans contact à la suite de Covid. Bien que toutes les automatisations covidés ne soient pas persistantes, cette crise soudaine a forcé les hôtels à expérimenter de nouvelles technologies, dont beaucoup ont prouvé leur capacité à rationaliser les opérations tout en protégeant l’expérience client.
• De concert avec les nouvelles capacités d’automatisation introduites dans le sillage de Covid, la prolifération des BNB numériques a accru les attentes des clients pour les expériences rationalisées pour les réservations, l’enregistrement et d’autres demandes de service.
• La hausse des coûts et les défis de la main-d’œuvre créent des défis opérationnels persistants pour les hôtels, et les solutions automatisées peuvent fournir une solution directe pour améliorer la quantité et la qualité du travail que votre personnel peut réaliser.

Dans l’attente, l’adoption accélérée des technologies de l’automatisation hôtelière est une tendance qui semble susceptible de persister dans un avenir prévisible.

Exemples de technologie d’automatisation de l’hôtel

L’automatisation de l’hôtel peut faire référence à n’importe quelle solution pour accomplir des tâches manuelles avec un minimum d’entrée humaine. Fonctionnant en fonction des paramètres qui peuvent être configurés au cas par cas, les bonnes solutions peuvent transformer du travail chronophage en processus entièrement automatisés qui peuvent fonctionner 24/7, même lorsque la gestion et / ou le personnel ne sont pas sur place. Ceci, à son tour, permet à votre personnel existant d’accélérer la quantité de travail qu’ils peuvent accomplir et de se concentrer sur les tâches de service à fort impact.

Comme l’illustre les exemples ci-dessous, l’automatisation de l’hôtel englobe à la fois les logiciels et la robotique physique.

1. Opérations de nettoyage

Nettoyage d’hôtel, en particulier dans zones à fort trafic telles que les lobbies et les couloirs, est un travail continu et très intensif. Et suivre les besoins de nettoyage 24/7 peut avoir un impact direct sur la perception des clients de la propreté et de la qualité d’un hôtel.

Solutions de nettoyage automatisées comme Épurateurs de plancher autonomes Peut fournir un supplément très efficace au personnel de conciergerie humain en prenant des travaux répétitifs tels que l’aspirateur, le nettoyage du sol et le traitement des points. L’automatisation peut non seulement augmenter l’efficacité, mais également améliorer la réalisation de SOP (procédure opérationnelle standard).

Les solutions de nettoyage automatisées les plus efficaces sont conçues comme des «cobots», des robots conçus pour fonctionner en toute sécurité à proximité du personnel humain et des clients. Les solutions de nettoyage automatisées d’aujourd’hui peuvent naviguer dans des environnements dynamiques sans compter sur des itinéraires préprogrammés et éviter les obstacles dans leur environnement.

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2. Communications invitées

Les opérations quotidiennes de l’hôtel impliquent un grand nombre de communications avec les clients, y compris les demandes initiales, les réservations, les demandes de service client de routine et des questions et préoccupations plus urgentes. En prenant les communications les plus banales, les solutions automatisées libérent le personnel du service client pour se concentrer sur des problèmes plus nuancés et sensibles.

Les exemples courants de solutions de communication automatisées comprennent:

• Un logiciel automatisé de front-dek capable de prendre des tâches de routine telles que la mise à jour des prix et la confirmation des réservations entrantes, la programmation des tâches d’entretien / maintenance en fonction de l’occupation des chambres et de la facturation.
• Systèmes de messagerie pour communiquer rapidement avec les clients et prévenir les problèmes tels que la surréservation ou les demandes de service des clients abandonnées. Après le séjour, la messagerie peut aider à promouvoir les enquêtes de satisfaction, les promotions futures, les programmes de récompense, etc.
• Les systèmes de facturation pour les chambres, les équipements d’hôtel et d’autres services peuvent réduire les frais généraux tout en favorisant un accès opportun et pratique pour les clients.

3. Gestion de l’hôtel

Les solutions automatisées ont également un rôle précieux à jouer dans les applications en coulisses, notamment:

• Automatisé systèmes de gestion des revenus Pour les workflows tels que l’optimisation des prix / utilisation, la gestion des stocks, la gestion de la DP de l’événement (demande de proposition), etc.
• Solutions de renseignement des affaires pour générer automatiquement des rapports, des analyses et d’autres actifs de gestion.
• Solutions automatisées de vente et de marketing Pour rationaliser l’administration et permettre aux professionnels de la vente de se concentrer sur l’interaction avec les prospects.

4. Expérience client

En plus de rationaliser les opérations, les technologies automatisées peuvent contribuer directement à une expérience client plus innovante, réactive et transparente. Par exemple:

• L’éclairage intelligent, les thermostats et les stores peuvent rendre plus pratique pour les clients de garder leurs chambres dans un état confortable.
• Les portails numériques pour les demandes de service en chambre permettent aux clients de sauter les appels de réception à leur guise.
• La commodité de l’enregistrement mobile sera de plus en plus attendue par les clients habitués aux BNB numériques et à d’autres alternatives hôtelières.
• Les clés de la salle numérique peuvent même mettre fin au besoin de voyages de minuit à la réception pour les remplacements de clés perdus.

Les avantages de l’automatisation dans l’industrie hôtelière

Les solutions automatisées prouvent déjà leur capacité à offrir des hôtels en suspens dans toutes les applications décrites ci-dessus. Cette valeur découle des avantages à multiples facettes, notamment les opérations rationalisées, l’amélioration de l’engagement du personnel et la réduction des coûts. Nous expliquons chacun plus en détail ci-dessous.

Efficacité opérationnelle

Les solutions automatisées rationalisent le temps du personnel, mais ce n’est que la pointe de l’iceberg en ce qui concerne leurs avantages potentiels pour l’efficacité opérationnelle. Les solutions automatisées sont plus prévisibles, ce qui facilite la planification et la prévision des flux de travail clés avec un degré élevé de certitude. Les bonnes solutions automatisées peuvent également améliorer la résilience organisationnelle aux pénuries de personnel, permettant aux ressources limitées de se concentrer sur le travail qui nécessite vraiment l’attention humaine. Enfin, des solutions automatisées correctement configurées peuvent effectuer des tâches de manière cohérentes, améliorant l’adhésion aux SOP tout en réduisant le besoin de vérifications de supervision et de qualité.

Productivité et engagement du personnel

Les solutions automatisées soigneusement implémentées aideront, et non le mal, la productivité du personnel et l’engagement. La libération du personnel du travail banal peut stimuler le moral tout en permettant au personnel de concentrer leurs talents sur les tâches où ils peuvent offrir la plus grande valeur possible. L’automatisation des tâches les plus longues facilite également le respect des clients. Et l’automatisation peut même aider à renforcer la perception d’un lieu de travail averti et avancé pour attirer et conserver des talents.

Contrôle des coûts

Les opérations automatisées des hôtels peuvent aider à contrôler les coûts en réduisant la variabilité des dépenses opérationnelles, en stimulant la productivité des employés et en minimisant les déchets. En automatisant les tâches répétitives et longues, les hôtels peuvent optimiser l’allocation du personnel, réduire les dépenses des heures supplémentaires et améliorer l’efficacité globale. De plus, l’automatisation peut aider à minimiser les erreurs et à retravailler pour réaliser de nouvelles économies. Et parce que de nombreux services automatisés ont un prix fixe, ils sont beaucoup plus faciles à anticiper et à s’intégrer dans les budgets futurs par rapport à la hausse des salaires de la main-d’œuvre et à d’autres dépenses fluctuantes.

Comment intégrer l’automatisation dans votre entreprise hôtelière

Bien que la bonne stratégie d’automatisation dépendra du budget, des opérations et des objectifs uniques de chaque hôtel, les étapes ci-dessous fournissent un cadre pour aider tout hôtel à adopter une approche systématique pour évaluer et mettre en œuvre des technologies automatisées.

Identifier les «fruits bas» pour l’automatisation de l’hôtel

Un hôtel n’a pas besoin de cibler l’automatisation complète dès le départ et peut d’abord travailler pour évaluer systématiquement:

• Quel système hôtelier peut être automatisé avec la moindre perturbation des pratiques et procédures existantes?
• Quels flux de travail impliquent les tâches les plus banales où l’automatisation est le plus susceptible d’être adoptée par le personnel?
• Où les clients connaissent-ils actuellement des retards en attente de services humains ou de communication?
• Où sont les ressources limitées, ce qui rend difficile de suivre les SOP pour le nettoyage et l’entretien?

Pinpoint les opérations les plus inefficaces

Qu’il s’agisse de la saisie de données à la réception, de l’aspirateur de planchers de hall ou de traitement des commandes de service client, les hôtels regorgent de tâches qui ne nécessitent pas vraiment de créativité humaine, de sensibilité ou de nuance. Ces tâches peuvent convenir à la réduction des coûts tout en permettant au personnel humain de fournir une plus grande valeur aux opérations de l’hôtel (et aux clients), dans de nombreux cas tout en renforçant le moral.

Les questions clés à poser comprennent:

• Quels sont les plus grands goulots d’étranglement des opérations et / ou l’expérience des clients?
• Quelles fonctions ou départements entraînent des coûts de main-d’œuvre plus élevés que prévu?
• Des fonctions d’emploi sont-elles particulièrement difficiles à maintenir le personnel adéquatement?
• Des services essentiels comme le nettoyage et l’entretien sont-ils difficiles à planifier et à prévoir correctement?

Évaluer les opportunités d’automatisation à fort impact

En plus de la réduction des déchets et des coûts, il est important d’analyser les avantages potentiels lors de l’examen des opportunités d’automatisation. Le potentiel d’une solution donnée peut varier considérablement d’un hôtel à l’autre – la réservation automatisée peut économiser des centaines d’heures par semaine pour un grand hôtel tout en ayant un impact limité pour une opération plus boutique.

Les systèmes automatisés doivent être évalués en fonction de leur impact sur les clients, des économies potentielles et des perturbations des opérations existantes.

Établir des objectifs pour l’automatisation à court et à long terme

Sur la base des trois premières phases décrites ci-dessus, les opportunités d’automatisation prometteuses devraient être prioritaires en tant qu’objectifs à court ou à long terme. Les considérations clés comprennent la compatibilité avec les systèmes existants et les investissements technologiques, les niveaux de dotation actuels et le niveau requis de dépenses en capital.

Comme l’illustrent les nombreuses technologies d’automatisation différentes décrites dans cet article, les hôtels ont des options flexibles pour mûrir stratégiquement leurs capacités d’automatisation au fil du temps. Par exemple, un hôtel pourrait:

1. Commencez par automatiser son traitement de réservation en ligne, libérant le personnel de la réception pour vous concentrer sur les clients lobby tout en fournissant des réponses plus rapides aux demandes des clients.
2. Développez l’automatisation aux opérations de garde avec une robotique de nettoyage pour les zones à fort trafic qui ont besoin d’un nettoyage continu.
3. Identifiez les objectifs à long terme pour l’automatisation back-end des fonctions financières, de vente et de marketing.

Bien que le calendrier d’automatisation de chaque organisation soit différent, adopter une approche systématique est le meilleur moyen d’éviter les perturbations inutiles tout en se concentrant sur les investissements avec le plus grand retour sur investissement potentiel.

Choisir le bon partenaire d’automatisation

Les programmes d’automatisation réussis nécessitent plus que l’achat de robots ou de logiciels, et travailler avec le bon partenaire d’automatisation est essentiel pour poser une base pour une adoption réussie. Un programme de mise en œuvre réussi devrait inclure des éléments tels que:

• Pré-déploiement et intégration pour créer une compréhension organisationnelle et définir les mesures de réussite.
• Consultation de formation et de déploiement sur place.
• Suivi et maintenance post-mise en œuvre pour minimiser les temps d’arrêt et assurer le succès.

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