Proposez les services de nouvelle génération avec l’IA dans les industries réglementées

Pour beaucoup, le «dernier mile» du parcours client de bout en bout peut présenter un défi. Les services à ce stade impliquent souvent des interactions beaucoup plus complexes que l’application habituelle ou le portail en libre-service ne peut gérer. Cela pourrait faire face à un diagnostic de santé difficile, à la lutte contre les paiements hypothécaires en retard, à la demande de prestations du gouvernement ou à la compréhension du style de vie que vous pouvez vous permettre à la retraite. «Lorsque nous entrons dans ces besoins de service plus complexes, il y a un réel biais vers l’interaction humaine», explique Neufeld. «Nous voulons parler à quelqu’un, nous voulons comprendre si nous prenons une bonne décision, ou nous voulons peut-être des opinions et des perspectives alternatives.»

Mais ces interactions à haut coût et à haut niveau peuvent être moins que satisfaisantes pour les clients lorsqu’ils sont gérés via un centre d’appels si, par exemple, les systèmes techniques sont dépassés ou si les sources de données sont déconnectées. Ces types de problèmes conduisent finalement à la possibilité de plaintes et de pertes d’affaires. Une bonne expérience client est essentielle pour les résultats. Les clients sont 3,8 fois plus susceptible de faire des achats de retour Après une expérience réussie qu’après un sans succès, selon Qualtrics. Les systèmes intuitifs axés sur l’IA – pris en charge par une infrastructure de données robuste qui peut accéder et partager efficacement les informations en temps réel – peut augmenter l’expérience client, même dans des situations complexes ou sensibles.

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Ce contenu a été produit par Insights, la branche de contenu personnalisée de la revue de la technologie MIT. Il n’a pas été écrit par le rédacteur de la MIT Technology Review.

Ce contenu a été recherché, conçu et écrit entièrement par des écrivains, éditeurs, analystes et illustrateurs humains. Cela comprend la rédaction d’enquêtes et la collecte de données pour les enquêtes. Les outils d’IA qui peuvent avoir été utilisés étaient limités aux processus de production secondaire qui ont réussi une revue humaine approfondie.