7 Les affaires stratégiques des affaires et les dirigeants informatiques ont besoin de transformation de l’IA en 2025

Enterprise Connect 2025la plus grande conférence des communications, des communications et des CX en Amérique du Nord, a souligné un changement critique dans les communications d’entreprise et CX, mettant l’accent sur Transformation compatible AI, Intégration profonde de la plate-forme et automatisation du flux de travail. L’événement de cette année a renforcé que les décisions technologiques doivent être stratégique, axé sur les résultatset évolutif.

Vous trouverez ci-dessous les affaires les plus importantes et les dirigeants informatiques doivent comprendre pour générer un impact mesurable et maintenir un avantage concurrentiel en 2025 et au-delà.

1. Agents AI: la nouvelle norme pour l’efficacité et l’engagement

Agents alimentés par l’IA ont dépassé la preuve de concept au déploiement d’entreprise à grande échelle. Les organisations tirant parti du service client et de l’automatisation interne dirigée par l’IA voient des gains mesurables en matière d’efficacité, d’économies de coûts et de satisfaction des utilisateurs. L’IA ne remplace pas l’interaction humaine mais ne l’augmente pas, permettant aux organisations d’offrir des expériences plus rapides, plus cohérentes et respectueuses de contextes.

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Les acheteurs de technologie doivent évaluer les agents d’IA en fonction de leur capacité à traiter les demandes de demandes et de leur impact sur l’efficacité opérationnelle et la fidélité des clients.

2. Plate-forme vs solutions ponctuelles: trouver le bon équilibre

Le débat en cours entre l’adoption d’une plate-forme unifiée par rapport aux solutions ponctuelles spécialisées est plus pertinente que jamais. Bien que les plateformes fournissent une intégration transparente entre les communications unifiées (UC) et les environnements de centre de contact, les solutions ponctuelles peuvent souvent offrir une innovation de pointe dans des zones de niche.

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Les organisations doivent peser les compromis: les plates-formes peuvent réduire la complexité mais risquer le verrouillage des fournisseurs, tandis que les solutions de la meilleure arrière peuvent fournir une différenciation mais introduire des défis d’intégration. Une approche stratégique – hiérarchiser la flexibilité et l’interopérabilité à long terme – définira le succès de l’entreprise. Compte tenu de l’incertitude économique mondiale actuelle et du contrôle des coûts, de plus en plus de chefs d’entreprise semblent se pencher vers une approche de plate-forme.

3. Pratique vs IA magique: couper le battage médiatique

L’innovation de l’IA se poursuit rapidement, mais les entreprises doivent faire la distinction entre l’IA pratique qui offre un retour sur investissement tangible et des solutions ambitieuses (AKA Magical IA) qui manquent de valeur commerciale immédiate. L’IA pratique améliore la productivité des agents, réduit les temps de gestion et personnalise les interactions des clients d’une manière qui a un impact direct sur les revenus et l’efficacité opérationnelle.

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Les chefs d’entreprise doivent mettre les vendeurs au défi de démontrer des analyses de rentabilisation claires, garantissant Investissements d’IA aligner sur des objectifs organisationnels spécifiques plutôt que sur une technologie spéculative et non prouvée. De plus, chaque initiative d’IA (actuelle et planifiée) doit avoir une feuille de route avec des zones d’intervention clairement définies (par exemple, le libre-service, l’autonomisation des agents) et des jalons. La construction et la mise à jour d’une telle feuille de route permettent de suivre plus avec succès la mise en œuvre et les résultats des performances.

4. Intégration des communications unifiées et du centre de contact: le chemin de la voie vers CX sans couture

La convergence promis depuis longtemps des centres UC et de contact est désormais impérative pour les entreprises. Les systèmes de communication à t mouche créent des inefficacités et des frictions, tandis que les solutions intégrées permettent des transitions transparentes entre la collaboration des employés et les interactions client.

Les organisations qui investissent dans l’intégration de l’UC et du centre de contact peuvent s’attendre à des niveaux de service améliorés, à un désabonnement réduit et à une productivité plus élevée des employés. Les acheteurs devraient envisager de hiérarchiser les solutions avec des API ouvertes et une interopérabilité éprouvée à leur pile technologique à l’épreuve des futurs.

5. Analytique dirigée par AI: transformer les données en intelligence exploitable

Les entreprises génèrent désormais de grandes quantités de données d’interaction, mais le véritable avantage concurrentiel se trouve avec Analyse alimentée par l’IA. L’analyse des sentiments en temps réel, la modélisation prédictive et l’intelligence conversationnelle redéfinissent la façon dont les organisations mesurent et optimisent les performances entre les communications des clients et internes. Les entreprises qui exploitent ces informations peuvent répondre de manière proactive aux besoins des clients, optimiser les performances des effectifs et stimuler la prise de décision basée sur les données – à grande échelle.

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Pour tirer le meilleur parti de l’analyse de l’IA, les utilisateurs professionnels doivent être conscients des capacités et avoir un accès facile aux documents d’apprentissage à la demande pour apprendre à en tirer parti dans leurs activités.

6. Automatisation du workflow: entraîner des résultats commerciaux grâce à une orchestration intelligente

L’automatisation n’est plus seulement une commodité mais une nécessité pour rationaliser les processus commerciaux complexes et améliorer les parcours clients. Automatisation du workflow compatible AI Réduit l’effort manuel, accélère les temps de réponse et garantit la cohérence sur tous les canaux d’interaction (par exemple, Web, téléphone, médias sociaux, e-mail). Les organisations qui intègrent avec succès l’automatisation dans leurs écosystèmes CX voient des gains mesurables dans la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et la croissance des revenus.

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Les acheteurs doivent évaluer les outils d’automatisation du flux de travail en fonction de leur capacité à s’intégrer aux systèmes existants et à leur impact sur l’optimisation des processus de bout en bout. En outre, il est essentiel de capturer et d’impliquer la voix de l’employé lors de la cartographie et de la gestion des flux de travail des clients et opérationnels, car il aide les chefs d’entreprise à découvrir les moyens de rationaliser les inefficacités tout en conservant des forces concurrentielles pour les résultats CX.

7. Réflexions finales: faire un travail d’IA et d’automatisation pour le succès de l’entreprise

Enterprise Connect 2025 a précisément clairement clairement: l’IA et l’automatisation ne sont plus facultatives; Ils sont de plus en plus incorporés dans la plupart des systèmes et processus de centre de contacts et de centres de contact pour soutenir les performances de l’entreprise. Cependant, les chefs de technologie doivent prendre des décisions éclairées, assurant leurs investissements stimuler la valeur commerciale réelle.

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L’accent doit être mis sur des solutions pratiques et évolutives qui améliorent l’efficacité, améliorent les expériences des clients et générent des résultats financiers tangibles. En alignant les choix technologiques avec des objectifs commerciaux stratégiques, CX, Contact Center et Informal Leaders peuvent débloquer de nouveaux niveaux de croissance et d’innovation dans un monde propulsé par l’IA.

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