68% du support client des fournisseurs technologiques à gérer par l’IA d’ici 2028, explique le rapport Cisco

L’IA agentique est sur le point de jouer un rôle beaucoup plus central dans l’industrie informatique, selon un nouveau rapport de Cisco.

Le rapportintitulé «La course à un avenir agentique: comment l’agent AI transformera l’expérience client», interrogé près de 8 000 chefs d’entreprise dans 30 pays, qui travaillent régulièrement en étroite collaboration avec les professionnels du service à la clientèle de B2B Technology Services. En larges traits, il peint un tableau d’un paysage commercial désireux d’adopter la vague croissante des agents de l’IA, en particulier en ce qui concerne le service client.

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Dès l’année prochaine, selon le rapport, plus de la moitié (68%) de toutes les interactions du service client et de l’assistance avec les fournisseurs technologiques pourraient devenir automatisées, grâce à AI agentique. En outre, 93% des répondants croient que cette nouvelle tendance technologique rendra ces interactions plus personnalisées et efficaces pour leurs clients.

Malgré les chiffres, les représentants du service client n’ont pas encore à se soucier du déplacement de l’emploi à grande échelle: 89% des répondants ont déclaré qu’il était toujours essentiel que les humains soient dans la boucle pendant les interactions du service client, et 96% ont déclaré que les relations humaines à humaines sont « très importantes » dans ce contexte.

La montée des agents

La viralité du jour au lendemain de Chatte À la fin de 2022, a suscité un intérêt massif et des dépenses dans une IA générative dans pratiquement toutes les industries. Plus récemment, de nombreux chefs d’entreprise sont devenus obsédés par les agents d’IA – une sous-classe de modèles qui mélangent la capacité conversationnelle des chatbots avec une capacité à se souvenir des informations et à interagir avec des outils numériques, tels qu’un navigateur Web ou une base de données de code.

Les grands développeurs technologiques ont poussé leurs propres agents d’IA ces derniers mois, espérant que ces outils plus pragmatiques les distingueront de leurs concurrents dans un espace d’IA de plus en plus encombré. Lors de sa conférence annuelle des développeurs la semaine dernière, par exemple, Google a annoncé le Sortie mondiale (en bêta publique) de Jules, un agent conçu pour aider au codage. Les agents étaient également un Focus majeure pour Microsoft Lors de sa propre conférence de développeur, qui a également eu lieu la semaine dernière.

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L’accent croissant sur les agents au sein des principales sociétés technologiques de la Silicon Valley se répercute dans une ruée plus générale pour déployer cette technologie. Selon une récente enquête auprès de plus de 500 dirigeants technologiques dirigés par le cabinet comptable Ernst & Young (EY), près de la moitié des répondants ont a commencé à utiliser des agents d’IA pour aider avec les opérations internes.

L’horloge tourne

Dans ce contexte de l’adoption à grande échelle des agents, le nouveau rapport de Cisco souligne la nécessité pour les fournisseurs technologiques de se déplacer rapidement.

« Les répondants sont clairs qu’ils croient que les vendeurs qui sont laissés pour compte ou ne déploient pas l’IA d’agence d’une manière efficace, sécurisée et éthique, subiront une détérioration des relations avec les clients, des dommages de réputation et des niveaux plus élevés de désabonnement des clients », ont noté les auteurs.

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À l’inverse, 81% des répondants ont déclaré que les vendeurs qui ont réussi à intégrer l’IA d’agence dans leurs opérations de service à la clientèle gagneront un avantage sur leurs concurrents.

Le rapport a également révélé qu’en dépit de tout l’enthousiasme des interactions de service client amélioré en AI, il existe toujours des préoccupations généralisées concernant la sécurité des données. Presque tous les répondants (99%) ont déclaré que lorsque les fournisseurs de technologies adoptent et déploient des agents, ils devraient également construire des stratégies de gouvernance et les transmettre à leurs clients.

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